Nell’ultimo anno abbiamo assistito ad un’accelerazione di un trend ormai in atto da tempo: l’utilizzo sempre più diffuso di strumenti digitali (mail, social media, sistemi di messaggistica, virtual assistant…) al posto di quelli tradizionali (punto vendita, telefono…) per dialogare con i clienti.
In questo contesto, il Customer Service deve trovare il giusto bilanciamento tra sostenere il posizionamento e gli obiettivi dell’azienda e gestire l’evasione del maggior numero di ticket possibili.
Il moltiplicarsi dei canali di ingresso e le loro differenze (one-to-one vs one-to-many, effimeri vs durevoli) ha reso più complessa la scelta di se e come rispondere e la definizione di un modello chiaro per l’assegnazione delle priorità.
Per approfondire questi argomenti CONFIDA offre ai propri associati un webinar, in collaborazione con The Vortex, dal titolo Digital Customer Care, che si terrà in due mezze giornate: martedì 21 e martedì 28 settembre 2021 dalle 10:00 alle 12:00 via Zoom.
Qui di seguito i contenuti:
- Lo stretto rapporto tra brand reputation e customer service
- Gli ambienti one-to-many e gli algoritmi: come influenzare la visibilità che avrà la nostra conversazione
- La differenza tra ambienti effimeri e contenuti durevoli
- Individuare, capire e distinguere i bisogni per essere più efficienti nelle risposte
- Gli obiettivi dell’azienda: verso cosa dobbiamo guidare il cliente?
- Un modello operativo per l’assegnazione delle priorità
- Salutare, rispondere, aiutare, congedarsi: come farlo nel modo corretto nei vari ambienti digitali
- Noi scriviamo da PC, il cliente ci leggerà da mobile
- Sentirsi incompresi e inadeguati è l’anticamera di una lamentela pubblica
- I tool per provare ad anticipare i bisogni dei clienti
- Conversazioni negoziali e conversazioni associative
- La gestione delle criticità: un modello per decidere se e come intervenire
- Come ottenere il massimo da un cliente soddisfatto
